In april is Dimence opnieuw bezocht door een aantal ?mystery patients?, acteurs met een medische of verpleegkundige achtergrond. De mystery patients hebben Dimence op een aantal gebieden beoordeeld, zoals service en gastvrijheid. De resultaten overtreffen op veel punten de eigen verwachtingen. Dimence is trots op haar medewerkers en sluit een vervolg van het project niet uit.
In de december en januari zijn drie locaties voor geestelijke gezondheidszorg bezocht door een mystery patient. De Pikeursbaan in Deventer, de Egbert Gorterstraat in Almelo en de Burgemeester Roelenweg in Zwolle. Na een tussenevaluatie zijn de locaties in april nogmaals bezocht. Dimence heeft vooraf haar eigen ?service standards? bepaald, normen die zij wilde behalen op het gebied van bijvoorbeeld service, gastvrijheid en persoonlijke omgang. Herma van der Wal, Lid raad van bestuur: ?De wegingsfactoren en gewenste scores zijn bepaald door vertegenwoordigers vanuit verschillende lagen van de organisatie, in afstemming met cliënten. De gestelde normen waren pittig, maar een kritische blik maakt een project als dit extra leerzaam.?
Trots
Uit de resultaten komt een aantal prachtige complimenten naar voren. De locaties zijn
goed bereikbaar, de receptionistes doen het goed en de hulpverleners gaan respectvol en met begrip om met de cliënt. Op een aantal deelgebieden overtreft Dimence zelfs haar eigen normen. Namelijk op het gebied van efficiënt en snel werken, netheid van de gebouwen en de verzorging van hulpverleners. Alle drie locaties scoren hoger dan het gemiddelde in Nederland en daar is Dimence terecht trots op.
Een kans om te leren
Behalve het inzicht krijgen in kwaliteiten, is het horen van verbeterpunten een minstens zo belangrijk doel. Herma: ?Ook al is het best spannend om je open te stellen voor feedback, dit is een kans om te leren van de cliënt en die grijpen we met beide handen aan.? Zo gaat Dimence, naar aanleiding van dit project, de informatievoorziening naar cliënten verder verbeteren. Ook wordt de komende tijd de service en gastvrijheid nog verder ontwikkeld. Dimence denkt na over het opnieuw inzetten van mystery patients. Herma: ?De verbeteringen willen we straks niet alleen zelf beoordelen, maar het liefst ook bekijken door de ogen van de cliënt.?
